ITSM-Tools: kostenlose Werkzeuge für das IT-Service-Management

Was ist ein ITSM-Tool?

IT-Service-Management versteht die IT als Dienstleister für das Unternehmen. Ein ITSM-Tool ist das Werkzeug dazu: Es sorgt dafür, dass keine Meldung verloren geht, dass klar ist, wer zuständig ist, und dass die Lösung vom letzten Mal beim nächsten Mal wieder auffindbar ist. Typische Bausteine sind:

• Incident-Management: Störungen erfassen, nach Auswirkung und Dringlichkeit einstufen und beheben.
• Service Requests: Anfragen wie ein neuer Zugang, ein zweiter Bildschirm oder ein neues Programm.
• Problem-Management: die Ursachen wiederkehrender Störungen finden und dauerhaft beseitigen.
• Change Enablement: Änderungen beantragen, Risiken bewerten, genehmigen und kontrolliert umsetzen.
• Lösungsdatenbank (Knowledge Base): erprobte Lösungen, die beim nächsten passenden Ticket wieder vorgeschlagen werden.
• CMDB: die Konfigurationsdatenbank mit Geräten, Software und ihren Beziehungen.

Große ITSM-Suiten bieten all das und noch viel mehr – mit entsprechendem Aufwand für Einführung, Lizenzen und Pflege. In kleinen und mittleren Unternehmen mit einem kleinen IT-Team oder einem externen Dienstleister reicht oft ein schlankes Werkzeug, das die Grundlagen sauber abdeckt. Genau dafür habe ich meine ITSM-Tools gebaut.

Meine kostenlosen ITSM-Tools im Überblick

ITSM-Werkzeug: Incidents, Service Requests, Problems und Changes

Das ITSM-Werkzeug hält Störungen, Anfragen, ihre Ursachen und die Änderungen zu ihrer Behebung fest – in Anlehnung an ITIL® 4, aber bewusst schlank. Jedes Ticket öffnet sich in einer übersichtlichen Maske mit Zuständigkeit, Priorität von P1 bis P5, Service-Level und Verlauf. Kommen gleichartige Störungen immer wieder, fasst ein Problem sie zusammen; die dauerhafte Lösung setzen Sie über einen Change um. Berichte zeigen Eingang und Lösungen je Woche, störanfällige Systeme sowie Changes und ihre Folgen – zum Drucken als PDF und als CSV für Excel.

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Lösungsdatenbank wie ein Wiki

Zum ITSM-Werkzeug gehört eine Lösungsdatenbank: Jede Lösung ist eine eigene Seite mit Fehlerbild, Ursache, Schritten, Tabellen und Bildern, mit Versionen und in einer deutschen und einer englischen Fassung. Schon beim Erfassen eines Tickets schlägt das Werkzeug passende Lösungen vor; gelöste Tickets übernehmen Sie per Häkchen als Entwurf. Vorhandene Anleitungen aus Word, PDF, PowerPoint oder LibreOffice lesen Sie ein, und jede Lösung geben Sie wieder als Dokument aus – so lassen sich Anleitungen weitergeben, ohne dass die Empfänger das Werkzeug kennen müssen.

CMDB der MC4Y-Produktivitätssuite

Die CMDB führt Server, Arbeitsplätze, Notebooks, Drucker, Netzwerk- und Sicherheitskomponenten, Software und Anwendungen in Kategorien, die Sie an Ihren Betrieb anpassen. Jede Änderung steht im Verlauf, und jedes Gerät zeigt, woher es stammt und wann es zuletzt geändert wurde. Bestehende Listen lesen Sie aus Excel oder CSV, aus dem Active Directory, vom DHCP-Server oder aus Wireshark ein. Das ITSM-Werkzeug nennt die betroffenen Geräte aus der CMDB, und die CMDB zeigt bei jedem Gerät die zugehörigen Tickets.

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Agenten und Crawler: den Bestand automatisch erfassen

Wer nicht alles von Hand pflegen möchte, richtet Agenten für Windows, Linux, Raspberry Pi, macOS, Android und Home Assistant ein; ein Crawler findet auf Wunsch die erreichbaren Geräte in den Netzen, die Sie eintragen. Gemeldet werden Hardware, Betriebssystem, installierte Software, Dienste und Netzwerkkarten – keine Benutzernamen und keine Dateiinhalte, verschlüsselt und nur an Ihre eigene Suite.

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Kanban-Board für das IT-Team

Für Arbeit, die nicht in ein Ticket passt – Verbesserungen, kleine Vorhaben, Aufgaben aus einem Problem –, gibt es ein Kanban-Board mit Userstories, Abhängigkeiten, Ready- und Done-Kriterien und Auswertungen wie Durchlaufzeiten und Burn-down.

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Die MC4Y-Produktivitätssuite: gemeinsam im Team arbeiten

Einzeln laufen die Werkzeuge im Browser und speichern in einer Datei auf Ihrem Rechner. In der MC4Y-Produktivitätssuite arbeiten mehrere Personen gemeinsam: mit Anmeldung, Rechten je Werkzeug, gemeinsamer Ablage, Sperren beim Bearbeiten, der Lösungsdatenbank als eigenem Modul und einer täglichen Sicherung. Die Suite installieren Sie auf einem Windows Server, unter Linux, auf dem Mac oder bei einem Webhoster – ohne Cloud und ohne Tracking.

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Für wen sich diese ITSM-Tools eignen

• kleine IT-Teams und IT-Verantwortliche in kleinen und mittleren Unternehmen,
• Unternehmen, die IT-Service-Management nach ITIL einführen möchten, ohne gleich eine große Suite zu kaufen,
• Dienstleister, die für ihre Kunden einen geordneten Service Desk aufbauen,
• alle, die ITSM kennenlernen und ausprobieren möchten.

Die Werkzeuge orientieren sich an ITIL® 4, sind aber kein zertifiziertes Produkt. Ich entwickle sie laufend weiter und freue mich über Rückmeldungen.

ITSM einführen – mit Beratung

Ein Werkzeug allein macht noch kein IT-Service-Management. Entscheidend sind klar beschriebene Services, Zuständigkeiten und Regeln für Störungen und Änderungen. Aus meinen Rollen als IT-Service Owner und Product Owner bei der Audi AG kenne ich ITSM aus der Praxis; in der ITSM-Beratung unterstütze ich Sie dabei, das passende Maß für Ihr Unternehmen zu finden. Wie das Schritt für Schritt gelingt, beschreibe ich im Beitrag ITSM praktisch einführen. Für die Architektur Ihrer IT-Landschaft gibt es außerdem meine kostenlosen EAM-Tools.

Häufige Fragen zu ITSM-Tools

Was ist ein ITSM-Tool?

Ein ITSM-Tool ist Software für das IT-Service-Management. Es erfasst Störungen (Incidents), Anfragen (Service Requests), Problems und Changes, überwacht Service-Level und enthält meist eine Lösungsdatenbank und eine CMDB.

Gibt es kostenlose ITSM-Tools für kleine Unternehmen?

Ja. Ich stelle ein kostenloses ITSM-Werkzeug mit Lösungsdatenbank, ein Kanban-Board und – in der MC4Y-Produktivitätssuite – eine CMDB bereit, alle als freie Software unter der GPL. Die Browser-Werkzeuge brauchen weder Installation noch Konto.

Welches ITSM-Tool eignet sich für ein kleines IT-Team?

Eines, das die Grundlagen sauber abdeckt und sich mit wenigen Personen pflegen lässt: Tickets für Störungen und Anfragen, klare Zuständigkeiten, eine Lösungsdatenbank und eine einfache Übersicht über die Geräte. Wichtiger als der Funktionsumfang sind klare Regeln für Störungen und Änderungen.

Was ist der Unterschied zwischen ITSM-Tool und CMDB?

Das ITSM-Tool steuert die Arbeit – Tickets, Changes und Lösungen. Die CMDB beschreibt, woran gearbeitet wird: Geräte, Software und ihre Beziehungen. Beide gehören zusammen, weil jedes Ticket die betroffenen Systeme nennt.

Sind die Werkzeuge nach ITIL zertifiziert?

Nein. Sie orientieren sich an ITIL® 4, sind aber kein zertifiziertes Produkt.

Wo bleiben meine Daten?

Die Browser-Werkzeuge speichern in einer Datei auf Ihrem Rechner und übertragen nichts. In der MC4Y-Produktivitätssuite liegen die Daten auf Ihrem eigenen Server.

Markenhinweis: ITIL® ist eine eingetragene Marke der PeopleCert-Gruppe. Der Name wird nur beschreibend genannt; es besteht keine Verbindung zum Markeninhaber.